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Shine utilise le legal design pour rendre ses conditions générales d’utilisation (CGU) plus claires et plus transparentes.

Entretien avec Estelle Zeliszewski, Content Manager chez Shine

Estelle Zeliszewski est Content Manager chez Shine, la néo banque qui propose ses services aux indépendants et aux entrepreneurs.
Elle nous explique pourquoi et comment Shine a revu ses conditions générales d’utilisation (CGU) sous l’angle du legal design.

Marie-Agnès : Bonjour Estelle ! Peux-tu nous présenter Shine ?

Estelle : Aujourd’hui, Shine, c’est un compte pro en ligne très simple qui permet aux indépendants et aux petites entreprises de gérer leur activité depuis leur smartphone et qui offre aussi un accompagnement administratif très profond. 
A l’origine Shine devait être un copilote administratif. La société a ensuite construit à partir de zéro un service bancaire en se basant sur les besoins de ses clients. 
C’est donc réellement dans l’ADN de Shine de simplifier le quotidien de ses clients afin de leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier.
Les démarches administratives, les cotisations, les impôts, tout cela n’est pas toujours très clair pour les indépendants. Et l’information disponible en ligne n’est pas toujours fiable ou facile à comprendre.
Shine propose du contenu très qualitatif, complet et à jour pour aider les entrepreneurs à naviguer dans la complexité des démarches à accomplir. Pour le ton d’écriture : c’est comme si on parlait à des amis.

Marie-Agnès : Comment est venue l’idée de proposer des Conditions Générales d’Utilisation plus claires ? De quelle manière as-tu mené ce projet chez Shine ?

Estelle : L’un des cofondateurs, Nicolas Reboud a dit un jour : “avec les Conditions Générales d’Utilisation (CGU), on a toujours l’impression de signer quelque chose contre soi”. Qui sait ce qui se cache derrière des CGU incompréhensibles ? Essayons d’améliorer cela pour Shine”.
Les CGU de Shine sont celles d’un établissement financier : elles font 92 pages ! Mais avec une designer, nous avons cherché comment les rendre plus accessibles et lisibles.
En terme de sécurité et de conformité juridique, nous avons été accompagnés par le cabinet d’avocats Bold.

 “Avec les Conditions Générales d’Utilisation (CGU), on a toujours l’impression de signer quelque chose contre soi”.

Nicolas Reboud, Co-founder & CEO @Shine
Marie-Agnès : Concrètement, comment avez-vous réussi à rendre les CGU plus attractives ?

Estelle : Nous avons opté pour l’insertion d’un encart explicatif clair et concis sous chaque section de nos conditions générales d’utilisation. 
Nous avons essayé de ne pas utiliser de jargon et d’employer des mots simples et compréhensibles par tous.
Au plan graphique, nous avons fait ressortir les encarts avec un cadre de couleur pour faciliter la lecture rapide. Les encarts sont également reconnaissables grâce à des petites lunettes qui aident à y voir plus clair.

exemple d'un contrat réalisé en legal design
Exemple d’encart explicatif extrait des CGU de Shine
Marie-Agnès : Le contenu de ces encadrés a t-il une valeur contractuelle ?

Estelle : Non, nous avons écrit les encadrés pour faciliter la lecture de nos CGU, mais ils n’en font pas partie juridiquement parlant. Cela est précisé au tout début des CGU :

legal design et valeur contractuelle des encarts insérés dans des CGU
Marie-Agnès : Comment être certain que la simplification ne dénature par les CGU ? Avez-vous mis en place un contrôle qualité ? 

Estelle : La relecture du cabinet d’avocats Bold a été précieuse pour nous assurer que les encarts ne traduisaient pas nos CGU “de travers”.

Marie-Agnès : As-tu rencontré des difficultés dans la mise en place de ce projet ?

Estelle : Pour pouvoir proposer des services de paiement, Shine travaille en partenariat avec Treezor, un établissement de monnaie électronique. Une partie des CGU dépend de Treezor et il ne nous était donc pas possible de proposer une version explicative de cette partie.

Marie-Agnès : Proposer des CGU plus claires et plus compréhensible suppose temps et argent. Pour Shine, quel est le retour sur investissement d’une telle démarche ?

Estelle : Je pense que c’est difficile à calculer, mais cela fait partie d’une démarche plus large qui nous tient à cœur : apporter plus de transparence à nos clients et faire évoluer le monde bancaire, qui peut être parfois un peu rigide. Même si cela prend du temps et des ressources, c’est cohérent avec notre vision.
Nous continuons de travailler à raccourcir nos CGU et à les simplifier. C’est un exercice assez long et complexe, car les conséquences sont toujours difficiles à évaluer”.

Les CGU de Shine sont accessibles ici : https://www.shine.fr/cgu

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